Más vale tarde que nunca: Consultor Daniel Valli sobre el recall de Toyota

“El gran error de Toyota fue esperar mucho tiempo para reaccionar, lo que pone en tela de juicio su reputación”, dijo el consultor experto en crisis management Daniel Valli. Sin embargo, el CEO de la agencia Mora y Araujo Grupo de Comunicación dijo en el programa La Hora de Maquiavelo, que se puede ver cliqueando aquí, que “a favor del management de crisis de Toyota habla la enorme inversión que está dispuesta a hacer para resolver el problema”.

En un extenso diálogo sobre el recall automotor más grande de la historia, Valli analiza con Diego Dillenberger, el conductor del programa de TV sobre comunicación corporativa y política, las lecciones que está dejando la crisis que afecta a la mayor automotriz del mundo.

Valli, que lidera un grupo de debate sobre crisis management en la red LinkedIn, sostiene que la inversión, estimada en 2 mil millones de dólares para reparar los más de ocho millones de vehículos afectados por el recall, más el acertado uso de la comunicación de crisis en las redes sociales son un buen ejemplo a seguir para expertos en crisis management.

El consultor destacó como positivo el posicionamiento de Toyota en Google. “Cuando uno busca Toyota, es inmediatamente derivado al propio site de crisis de la empresa”, dijo Valli. Se conoció la semana pasada que Toyota armó una sala de redes sociales en sus cuarteles centrales en Estados Unidos desde la que contesta a usuarios e interviene en las conversaciones sobre los problemas de la automotriz.

La crisis de Toyota se desató cuando a principios de febrero debió reconocer que varios de sus modelos adolecían de un problema en su sistema de aceleración que la empresa no tenía en claro cómo resolver. Los modelos se fueron sumando, en forma de goteo, llevando a diario la noticia a los medios. A fines del año pasado, la empresa había asegurado que se trataba de un problema menor con las alfombras, mal diseñadas, que trabarían el pedal. Finalmente anunció a principios de febrero el recall de ocho modelos o un total de más de 8 millones de vehículos. A esto se sumó otro recall de casi medio millón de Prius 2010, el emblemático auto ecológico, por un problema menor en el sistema de frenos.

Toyota debió enfrentar informaciones en los medios que indican que algunos accidentes mortales (la cifra no queda clara) pueden haber sido consecuencia del problema del acelerador. Particularmente la cadena ABC News insistió con que Toyota estaba en conocimiento del problema desde como mínimo 2007 y que solo habría reaccionado ahora, luego de cientos de accidentes con 19 víctimas fatales presuntamente adjudicados al problema de calidad y luego de la intervención de las autoridades norteamericanas.

Diez días atrás, el presidente de Toyota USA se disculpó mediante un video en Internet y anunció que la empresa había encontrado la solución al problema y que hará todo lo posible por reparar los vehículos lo más rápido posible y que hará todo lo necesario para que no se repita el error.

También el presidente mundial de Toyota, Akio Toyoda, descendiente de la familia fundadora, se disculpó ante el público en conferencia de prensa. Sin embargo, antes la empresa sufrió otro traspié al ser “descubierto” Toyoda por los medios durante una estadía en el Foro Mundial Económico de Davos, en Suiza, en lugar de estar “al pie del cañón” en medio de la peor crisis de su empresa. Este fue otro argumento que permitió a los medios, particularmente de Estados Unidos y Europa, criticar duramente al management de la automotriz nipona por no estar a la altura de las circunstancias.

Toyota superó en 2008 a la General Motors como mayor automotriz del mundo y, gracias a que sus autos son más ahorrativos, avanzaba imparable sobre el market share de sus rivales norteamericanas.

El presidente de Toyota escribió el fin de semana una columna para el diario The Washington Post en la que revela su “plan para reparar la imagen pública de Toyota” y promete recuperar la fama de calidad del “estilo Toyota”, tan admirado en el mundo occidental y ahora puesto en tela de juicio por esta crisis.