La palabra ‘‘cancelada’’ ya no se refiere solo a una fiesta que no se realizará o a una deuda que fue saldada: ahora también se relaciona con una empresa, organización, y hasta una persona. La ‘‘cultura de la cancelación’’, o ‘‘cancel culture’’, en inglés, consiste en retirar el apoyo moral, financiero y/o social a una institución o individuo que dijo o hizo algo ofensivo o cuestionable. Se trata de un fenómeno que consiste en ‘‘cancelar’’, justamente, o boicotear y dejar de consumir aquello que se considera inadecuado, y Porter Novelli publicó un nuevo estudio que lo analiza de cerca.
Uno de los primeros hallazgos del informe es que pocas cosas pueden proteger a una marca, y la calidad de sus productos o servicios no es una de ellas. Aunque una empresa sea buena en lo que hace, el 66 % de los 1004 encuestados dijo que cancelaría a una empresa, aunque amara sus productos, si ésta hiciera algo ofensivo.
‘‘Ofensivo’’, sin embargo, es un término muy amplio, y Porter Novelli indagó en por qué una persona podría decidir cancelar a una compañía. Así, se encontró con que un 70 % de los participantes de la encuesta dijo que cancelaría a una empresa por cuestiones de justicia racial. Un 69 % indicó que lo haría por temáticas vinculadas a los derechos de las mujeres, un 68 %, por protocolos pertinentes al COVID-19, un 61 %, por asuntos vinculados a la inmigración, y solo un 54 % dijo que cancelaría a una empresa por temáticas políticas.
Uno de los ejemplos más recientes de una cancelación se debe justamente a motivos políticos: familias estadounidenses han decidido dejar de comprar en Publix, una cadena de supermercados con base en Florida y más de 1.200 sucursales en siete estados del sudeste norteamericano. ¿El motivo? Un miembro de la familia fundadora de Publix donó 300.000 dólares a la manifestación de Trump que precedió al ataque al Capitolio de enero.
El estudio de Porter Novelli también analizó el motivo de una “cancelación”, y el 38 % de los encuestados dijo que ése sería intentar que una empresa cambiara su manera de accionar. Un 26 % de los interrogados, en cambio, dijo que practicaría la cancelación para despedir a la persona responsable de una declaración ofensiva, y un 22 %, para que una empresa se desvinculara de una celebridad o portavoz que hubiera dicho o realizado algo ofensivo. Solo el 14 % de los encuestados dijo que su objetivo sería que la empresa cancelada “desapareciera” por completo.
De todos modos, es importante tener en cuenta que la mayoría de los encuestados –el 56 %, para ser exactos–, confesó que nunca había intentado cancelar a algo o alguien. Pero aunque no habían practicado la cancelación, sí tenían sugerencias para las empresas afectadas por ella: recomendaron hacer un pedido público de disculpas (sugestión que se llevó el 43 % de los votos), aclarar la situación (41 %) o despedir a la persona responsable del hecho o dicho impropio (33 %).
Sorprendentemente, solo un 17 % de los encuestados consideró que sería beneficioso para una empresa hacer una donación a una ONG vinculada con el motivo de la cancelación. La cultura de la cancelación demanda hacerse cargo de los actos, y exige disculpas, o directamente despedidas de quienes se comportaron indebidamente. Pero en la era de la responsabilidad social, meras donaciones no lograrán demasiado.