Profesionales de PR criticaron la respuesta a la nueva crisis generada entorno a Facebook a raíz de las revelaciones ante el Congreso de una ex empleada. Frances Haugen que dio datos que mostrarían a una compañía totalmente inescrupulosa y perfectamente consciente de que sus algoritmos están seteados para generar ganancias aunque sepa que dañan a la sociedad y ponen en peligro a las democracias.
Según una nota del portal Provokemedia, Bob Pickard, jefe de Comunicación de la plataforma Signal, dijo que fue “uno de los peores días de PR para una corporación moderna que he visto en mi vida”.
Muy criticado en comunicación de crisis fue el propio Mark Zuckerberg que, en una suerte de desafío a no se sabe quién, posteó ese mismo día imágenes de cómo disfrutaba navegando en su yate, mientras Haugen describía cómo su empresa era consciente del daño que le provocaba a la sociedad con tal de ganar más dinero.
No fue solo el testimonio de la ex empleada lo que derribó el valor de las acciones de Facebook, sino la mala respuesta a la crisis de su principal accionista lo que les quitó valor.
Para complicar las cosas, Zuckerberg hizo silencio sobre las denuncias de su ex empleada.
Por el contrario, la empresa dueña de Facebook, Whatsapp e Instagram emitió un comunicado tratando de desacreditar a la denunciante.
“Este intento de desacreditar a Haugen me muestra una empresa que no es consciente de sus problemas de reputación y de que el público desconfía de ella”, dijo el directivo de PR.
Para Facebook esta no es la primera grave crisis de reputación, y ni siquiera sobrevino tan sorpresivamente: hace semanas que el influyente diario Wall Street Journal había publicado una investigación denunciando a la plataforma que sabe perfectamente que contribuye a difundir odio y desinformación y que Instagram arruina la psiquis de adolescentes, pero no ataca estos problemas porque eso podría limitar sus ganancias.
El testimonio de Haugen ante el Congreso en Washington la colocó en el posicionamiento de la opinión pública como alguien que con su denuncia busca hacer algo positivo por la sociedad, por lo tanto las descalificaciones de Facebook solo podían volverse en su contra.
El consultor Richard Levick fue citado por el portal de información sobre el mercado de las PR mostrando un costado interesante del fracaso en la comunicación de crisis de la red social azul: “La regla número uno de la comunicación de crisis es primero arreglar el problema que generó la crisis y luego comunicarlo. Pero ellos lo ignoran afirmando que sus críticos o no lo entienden o están equivocados. Eso no va a resolver el problema”.
Pickard dijo que hoy Facebook, para la industria de las PR, es casi tan tóxico como fueron en su momento los clientes de la industria tabacalera: o directamente rechazarían trabajar para esa cuenta, o lo harían a cambio de fees muy suculentos.
Mientras tanto, en Google, su aun más poderoso compañero de destino, ponen las barbas en remojo, porque esta críticas a su vecino de Silicon Valley y la pésima respuesta de Facebook ante sus crisis solo ayudan a que crezca la voluntad de la sociedad, los medios de comunicación y la política de regular los algoritmos.
