Tony Welch, experto en medios sociales de HP, pasó la prueba

El pasado 10 de diciembre, un afroamericano llamado Desi subió un curioso y controvertido video a YouTube. El hombre demostraba que la nueva Deluxe Webcam de Hewlett-Packard -que dispone de una tecnología que panea la cámara siguiendo el movimiento de la cara del usuario- no funciona con la gente de piel oscura. Junto con Desi, una compañera de trabajo de tez blanca mostraba que la webcam sí perseguía su rostro a donde fuera.

“Creo que mi negrura está interfiriendo con la habilidad de la webcam de seguirme”, dijo Desi en el video, que ya atrajo la atención de más de un millón de personas. “Estoy grabando esto y lo digo: las computadoras de Hewlett-Packard son racistas”, agregó medio en broma, medio en serio.

El video suscitó variadas respuestas en YouTube; algunos videos probaban que Desi estaba en lo correcto y otros, por el contrario, demostraban que la tecnología de la HP Deluxe Webcam sí funciona en gente de color.

Diez días después de la aparición del video, el estratega de medios sociales de HP, Tony Welch, dio una respuesta en el blog corporativo. “Agradecemos a Desi y a la gente que ha visto y comentado este video por llamar nuestra atención sobre este tema. Estamos trabajando con nuestros socios para entender más sobre las causas. La tecnología que usamos se basa en un algoritmo que mide la diferencia en la intensidad de contraste entre los ojos, los pómulos y la nariz. Creemos que la cámara puede tener dificultad para registrar contraste en condiciones en las que hay insuficiente iluminación de fondo”, explicó Welch.

El periodista norteamericano especializado en tecnología David Coursey planteó cuatro enseñanzas que deja la inteligente manera en que Hewlett-Packard manejó la crisis.

1. Permanecer calmo. Welch manejó el asunto amistosamente, como diciendo “todos sabemos que HP no es racista”, pero sin decirlo. Esto puso paños fríos a la cuestión, al igual que el título de la respuesta en el blog: “El feedback de nuestros consumidores es importante para nosotros”.

2. No ponerse a la defensiva. De hecho, Welch agradeció a Desi por llamar la atención de HP sobre el asunto. Y hasta puso un link al video en el blog.

3. No atacar. Probablemente HP podría haber subido videos para demostrar que la tecnología de su Deluxe Webcam funciona en gente de piel negra, pero no lo hizo. Tampoco trató de disminuir el reclamo de Desi, sino que lo aceptó sin cuestionamientos.

4. Sea humano. La respuesta de Welch fue cálida y amistosa, pero tampoco exageradamente; no pareció artificial, sino amable y realista.