Michael Dell tratando de salir del infierno

Dell, el gigante norteamericano de la computación, admitió que un blog la obligó a reorganizar su estrategia de comunicación. Kerry Bridge, gerente de Medios Digitales y Comunicación de Dell Europa y Asia, explicó durante una conferencia sobre medios sociales organizada por la revista PR Week en Londres la semana pasada que la empresa de las PC y notebooks por delivery sufrió dos años atrás una crisis denominada en inglés “Dell Hell” (el infierno Dell) que le causó un severo daño económico por no tener en cuenta el poder de los blogs sobre la imagen de las marcas y las empresas.

El caso emblemático se produjo casi dos años atrás cuando el consultor de PR norteamericano Jeff Jarvis expresó su bronca en su blog BuzzMachine (http://www.buzzmachine.com/) por el presuntamente deficiente servicio al cliente de Dell que habría experimentado en carne propia.

Su comentario en el blog fue leído por miles y atrajo la atención de los medios convencionales tanto en Estados Unidos como en Gran Bretaña y Europa. Pero antes de llegar a los medios gráficos, el comentario en el blog hizo caer la cotización de la acción de Dell en Wall Street 42%.

El incidente inicial fue seguido por un recall de baterías que se produjo luego de otro comentario dañino en un blog muy leído sobre consumo (http://consumerist.com/) bajo el título de “Confesiones de un ex gerente de Dell”.

Estas tres crisis provocadas por blogs a una empresa en poco tiempo afectaron seriamente la imagen de Dell, según confesó la ejecutiva del gigante de la computación ante el auditorio de PR Week. “Perdimos de vista la importancia de hablar con nuestros clientes. Superar las ramificaciones de esa crisis nos puede llevar hasta diez años”, admitió.

Como resultado del infierno causado por los blogs, Dell ahora tiene un equipo dedicado a la comunicación on line. “Apuntamos a influenciadotes online clave y no tratamos más a bloggers como periodistas de tercera categoría”, dijo a la revista PR Week.