El libro, intitulado ‘Creando planes para crisis de organizaciones’, fue escrito para todas las audiencia por Michelle Maresh-Fuehrer, profesora adjunta de comunicación en la A&M-CC, y demuestra cómo la actual cultura de “satisfacción inmediata” de Internet disminuyó drásticamente la cantidad de tiempo que el público considera aceptable ante la espera de una respuesta de una organización en los medios sociales.

“Si una organización no comunica inmediatamente, rápidamente puede perder el control de la situación”, dijo al sitio Bulldog Reporter Maresh-Fuehrer. “Lo ideal es tomarse menos de una hora para responder”, afirmó.

El pasado 2 de septiembre, el cliente de British Airways Hasan Syed se hizo oír al pagar por un tuit promocionado para quejarse por la pérdida del equipaje de su padre. Maresh-Fuehrer dijo que este tipo de queja requiere que las organizaciones estén proactivamente preparadas para una crisis en los medios sociales. El libro explica cómo establecer una presencia en los social media antes de que ocurra una crisis y cómo utilizarla para responder ante un conflicto.